Respectul la romani

Ianuarie 10, 2011 de catre ionutg Adaunga un comentariu »

In urma cu ceva timp am detinut un magazin online de haine. L-am administrat ceva mai mult de un an de zile, dupa care l-am predat unui prieten. Am avut totusi ocazia in cele cateva luni de zile, in care am livrat colete prin tara, sa-mi dau seama ca romanul nu stie ce este acela respect. In periodada in care magazinul avea activitate, livram zilnic cateva colete in intreaga tara. Pentru fiecare colet livrat, luam legatura telefonic cu cel care a efectuat comanda pe site (destinatarul coletului) pentru a confirma trimiterea. Evident ca au existat cateva cazuri in care clientul s-a razgandit din momentul plasarii comenzii pe site si pana in momentul in care a fost sunat pentru confirmarea comenzii. Oricum, erau putini clienti care se razgandeau.

In concluzie, pentru fiecare colet trimis aveam confirmarea (telefonica) a destinatarului ca este o comanda ferma. Le explicam in cat timp ajunge coletul, si-i intrebam de disponibilitatea lor pentru a-l putea ridica. Atunci cand era cazul, amanam (de comun acord) livrarea pentru ca destinatarul sa fie disponibil pentru ridicarea acestuia. Plata pentru colet se facea ramburs, asa cum functioneaza majoritatea magazinelor online din Romania. In momentul ridicarii coletului, clientul deconta si contravaloarea taxelor postale, care erau oricum achitate de magazin in momentul livrarii. Livrarea prin Posta Romana era in acel moment undeva intre 6 si 8 lei, iar prin curierat rapid era undeva la 15 lei.

Mare mi-a fost mirarea dupa primele luni de activitate sa constat ca, undeva la 20-30% dintre colete se intorceau deoarece destinatarul nu le ridica. Absolut niciunul nu a fost refuzat la destinatie. Pentru toate coletele returnate, destinatarul pur si simplu nu se prezenta la oficiul postal, sau, in cazul curieratului rapid, clientul nu raspundea la telefon.

Astfel, pentru coletele returnate, magazinul suporta transportul dus-intors (tarifele prezentate mai sus, inmultite cu 2). Este mai mult decat logic ca astfel de cheltuieli erau considerate pierderi, pentru ca nu aduceau nici un beneficiu firmei.

In momentul in care coletele erau returnate, aveam “tupeul” sa sun clientii pentru a afla de ce nu au fost ridicate. Raspunsurile primite ma minunau de fiecare data :

Nu am avut timp sa-l ridic (pentru ambele tipuri de transport, coletele asteptau 10 zile sa fie ridicate)

Am uitat sa-l ridic (pentru fiecare comanda, magazinul trimitea automat un reminder la cateva zile dupa livrare pentru a evita astfel de situatii, dar… se pare ca fara efect)

N-am mai avut bani … cu variantele : Nu mi-a dat mama/tata bani …

Mi-am dat seama ca nu-mi mai plac hainele comandate

De vreo 2-3 ori mi s-a intamplat ca dupa returnare, clientul sa solicite o retrimitere a aceluiasi colet, care … in final sa se intoarca din nou la mine.

Ce puteam sa raspund la astfel de justificari? Asa cum am fost invatati cu totii ca se procedeaza in comert, le zambeam frumos (in telefon 😛 ), si-i invitam sa mai cumpere de la noi si cu alta ocazie.

Totusi, cu astfel de clienti nu are cum sa-ti mearga o afacere. Sunt convins ca de-asta nu-s promovate pe la noi oferte de genul “30 Days Money Back Guaranteed. Pur si simplu romanul nu apreciaza in nici un fel munca sau efortul celui de langa el. Romanii considera ca totul li se cuvine. De multe ori interpretam gresit zicala “Clientul nostru … stapanul nostru”. Ma uit de multe ori in magazine in zona caselor si observ produse “abandonate” de clienti, unele perisabile … gen mezeluri, lactate, etc. De ce sa pun un produs in cos daca nu-s sigur ca-l vreau ? Si daca nu-l mai vreau de ce sa nu-l duc inapoi in vitrina frigorifica?

De ce spun toti : PLM … ce-i paguba mea ? E paguba magazinului !

O fi ea paguba magazinului, dar oare … nu cumva la final tot clientii suporta asemenea pagube ? Oare “magazinul” o fi prost sa suporte din buzunarul propriu, cand are oricand posibilitatea de a include asemenea pierderi in pretul celorlalte produse?


Adauga un comentariu